1. Klacht

Om een klacht in behandeling te kunnen nemen moet deze aan de volgende voorwaarden voldoen; altijd schriftelijk voorzien van klantgegevens, omschrijving van de klacht, handtekening van de klant en voorzien zijn van datum.

2. Klacht registreren

Elke klacht wordt geregistreerd in het klachtenregister. Per klacht worden de volgende gegevens opgenomen in het klachtenregister:

  • Registratienummer klacht
  • Naam klant, telefoonnummer en klantnummer
  • Omschrijving van de klacht
  • Datum van binnenkomst, bevestigingsbrief (?) en standpunt

Naast het klachtenregister wordt er voor elke klacht een begeleidingsformulier aangemaakt. Op dit formulier worden de volgende gegevens ingevuld:

  • Klachtenregistratienummer
  • Datum binnenkomst klacht
  • Klantgegevens (naam, adres, tel., e-mail, klantnummer)
  • Behandelaar van de klacht, functie en omschrijving klacht
  • Standpunt en motivatie
  • Relevante documenten

Als de klacht is afgehandeld wordt de klacht met de klachtbegeleidingsformulier gearchiveerd in het klantdossier. Via het klantregister kan men de klacht terugvinden. De klacht wordt na afhandeling minimaal 1 jaar bewaard.

3. Behandeling van de klacht

De behandeling van de klacht bestaat uit een aantal stappen die hieronder verder beschreven staan. Er zijn twee regels waarmee men bij het starten van de behandeling rekening dient te houden. Deze regels zijn:

  • De klacht mag niet worden beoordeeld door de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, respectievelijk zijn werkzaamheden.
  • Overleg: wat is de situatie, wat zijn mogelijk oorzaken en de bredere context.

De behandeling ziet er als volgt uit:

  • Bestuderen dossier
  • Horen behandelaar. Bespreken van de klacht met de betrokkenen.
  • Nadere informatie bij klant. Het verzamelen van nadere informatie en toelichting over de klacht.
  • Opstellen klachtendossier
  • Concrete acties en communicatie met de klant binnen 3 werkdagen