Wie een order wil binnenhalen, zet alle communicatiemiddelen in om de klant te beïnvloeden in zijn beslissingsproces. E-mail en sociale media zoals Facebook, LinkedIn en Twitter spelen al jaren een belangrijke rol in de verkoop. Ook ondersteunende telefoongesprekken zijn in dit verhaal onmisbaar geworden. Helaas zorgt slechte communicatie of een gebrek aan vaardigheden nog vaak tot het mislopen van dat order.
In de toekomst zullen de klassieke gelegenheids- en servicebezoeken, als ook de afspraken om orders te noteren moeten plaatsmaken voor telefoongesprekken. Hierdoor zullen persoonlijke bezoeken bij de klant afnemen in aantallen, maar zal de inhoud, de voorbereiding, de kwaliteit en het niveau sterk moeten toenemen.
Het belang van commercieel telefoneren
Telefonische communicatie stelt een verkoper in staat zich voor te bereiken op een bespreking en direct in te spelen op vragen of opmerkingen van de klant. Dit in tegenstelling tot een e-mail waarbij klanten u sneller kunnen afwimpelen en een verkoopproces onnodig lang kan aanslepen, blijkt telefonische communicatie een oplossing te bieden. Telefonisch contact biedt een verkoper de kans om op een professionele en eenvoudige manier persoonlijke contacten met een klant op te bouwen of onderhouden en is bovendien tijds- en kostenbesparend.
Steeds meer consumenten kopen eenvoudige producten online, zonder tussenkomst van een verkoper. Complexe verkoop daarentegen, waar de toegevoegde waarde van een verkoper in het verkoopproces van cruciaal belang is, zal het persoonlijke en telefonisch contact met de klant in de toekomst alleen maar belangrijker worden.
Het overgrote deel van de werkgevers gaat ervan uit dat de werknemers die bij het verkoopproces betrokken zijn, ook professioneel telefonische contact leggen met klanten en prospecten en dit ondanks de onvoldoende opleiding. Bij het uitvoeren van enkele eenvoudige testen naar telefoonvaardigheid - zowel wat stemgebruik betreft, intonatie, inhoud als overtuigingskracht -, blijkt dat niet alleen gezondigd wordt tegen de structuur in deze telefonische communicatie, maar ook tegen de meest elementaire spelregels van het commercieel telefoneren. Hierbij denken we dan bijvoorbeeld aan het niet noemen van de naam van de klant, het gebruik van harde woorden of kronkelzinnen, zoals: ‘zou het misschien eventueel mogelijk kunnen zijn ... ‘
Hierbij kan één dag training in commerciële telefonische communicatie voor een organisatie al het verschil maken, met een grotere impact op de bijdrage aan het verkoopproces als onmiddellijk resultaat. Wat niet over het hoofd mag worden gezien is dat als de beslisser en/of de influencer een fout gevoel overhoudt aan een telefonisch contact met een verkoper of iemand die betrokken is bij de verkoop, dat voor deze beslisser al voldoende kan zijn om de voorkeur te geven aan iemand die op een meer professionele manier communiceert.
De boodschap voor werkgevers luidt dus als volgt: blijf investeren in professioneel telefoneren. Telefonische communicatie is in de meeste gevallen één van de eerste contacten met een potentiële klant. Zorg er dus steeds voor dat dit contact een goede weerspiegeling is van de waarden die u onderneming wilt overbrengen. Want zoals het gezegde luidt: de ketting is zo sterk als haar zwakste schakel.
